“อภิษฎา เดมีย์กุล” ปิ๊งไอเดีย ไลฟ์แชท เมื่อเว็บคุณพูดได้


ซีอีโอหญิง รุ่นใหม่ ไฟแรงกับปฏิบัติการไอเดียไฮเทคพัฒนา “ไลฟ์ แชท” เสกให้เว็บคุณพูดได้

เมื่อ ธุรกิจถูกรายล้อมไปด้วยเทคโนโลยีไฮเทค เครื่องมือทางการตลาดยุคดิจิทัลมีให้เลือกมากมายก่ายกอง หากยังทำเป็นไม่แคร์ เห็นทีว่ากิจการอาจเดินหน้าไปได้อย่างยากลำบาก และเพราะหัวใจของธุรกิจยุคนี้ คือ บริการ (Service) จึงต้องหาเครื่องมือการตลาดใหม่ๆ ตอบโจทย์การบริการให้ลูกค้าแบบที่ถูกใจมากที่สุด

“LiveChat” (ไลฟ์แชท) หรือบริการสนทนาออนไลน์เชิงธุรกิจ กำลังเป็นที่สนใจในหมู่นักธุรกิจรุ่นใหม่ขณะนี้ แม้ไม่ใช่เทคโนโลยีใหม่แกะกล่อง หากแต่ยังไม่ค่อยมีธุรกิจไหนนำไปเป็นเครื่องมือทำการตลาดกันอย่างจริงจัง

กำเนิดไลฟ์แชทเชิงธุรกิจ
ไลฟ์แชท” เป็นผลงานพัฒนาของซอฟต์แวร์เฮ้าส์น้องใหม่ บริษัท เทิร์นออนเทค (เอเชีย) จำกัด (TurnOnTech) มีผู้บริหารหญิงรุ่นใหม่ ไฟแรง “อภิษฎา เดมีย์กุล” นั่งเป็นซีอีโอ

อภิษฎา เล่าว่า ก่อนหน้านี้ เทิร์นออนเทค เป็นหนึ่งในโซลูชั่น โพรไวเดอร์ของออราเคิล จำหน่ายซอฟต์แวร์เน็ตสวีทให้แก่องค์กรธุรกิจทั่วไป จากนั้นไม่นานเริ่มหันมาพัฒนาซอฟต์แวร์ของตัวเอง วางโจทย์ไว้ว่าต้องเป็นด้านการตลาด สอดคล้องความต้องการธุรกิจรุ่นใหม่ โดยเฉพาะเว็บอีคอมเมิร์ซ หรือธุรกิจที่เน้นอินเทอร์เน็ตติดต่อลูกค้า

เธอจึงมาปิ๊งที่แอพพลิเคชั่นประเภทการ สนทนาออนไลน์ เพราะถือว่าคุ้นเคยกับคนไทยเป็นอย่างดี ทั้งยังเป็นเครื่องมือที่ใช้ง่าย ไม่ซับซ้อน

ไลฟ์แชท ถือเป็นการพลิกโฉมหน้าการทำธุรกิจยุคใหม่ เจ้าของธุรกิจที่มีเว็บไซต์ หรือทำธุรกิจขายสินค้าบนเว็บ สามารถนำไปติดตั้งที่หน้าเว็บ และสนทนาเรียลไทม์กับลูกค้าผ่านหน้าจอแชทได้ทันที คอลล์เซ็นเตอร์วันนี้ จึงอาจไม่ใช่คำตอบสุดท้ายก็ได้” อภิษฎา เล่า

เธอเชื่อว่า การทำให้ลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์ของธุรกิจเกิดความประทับใจสูงสุด ถือเป็นสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง ยิ่งในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ หากมีบริการที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจซื้อสินค้าได้ ทันที ด้วยการพูดคุยแนะนำผ่านหน้าจอ ณ เวลานั้น จะช่วยให้ลูกค้าซื้อของออนไลน์มั่นใจ และได้ของที่ต้องการ แน่นอนว่าความพึงพอใจในการใช้บริการยังจะช่วยสร้างโอกาสทำยอดขายได้เพิ่ม ขึ้นด้วย

สร้างกลยุทธ์การขายใหม่ๆ
ไลฟ์แชท เป็นระบบเรียลไทม์ สามารถเก็บบันทึกการพูดคุยระหว่างลูกค้า นำมาเป็นฐานข้อมูลด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคแบบเจาะลึก ให้ธุรกิจสร้างกลยุทธ์ทางการขายใหม่ๆ ที่มีความสัมพันธ์ และสอดคล้องกับความต้องการของตลาดได้อย่างแท้จริง

เธอ บอกว่า บริการนี้จะช่วยลดอัตราการยกเลิกรายการสินค้าที่ลูกค้าได้เลือกซื้อไว้แล้ว (shopping-cart) ด้วยการให้แผนกบริการลูกค้า หรือบริการหลังการขายยื่นมือเข้าไปช่วยเหลือ ก่อนจะสูญเสียโอกาสทางการขายนั้นไป อาจเป็นในรูปของการนำเสนอโปรโมชั่นต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น เช่น การไม่คิดค่าขนส่งสินค้า (free shipping) หรืออาจจะใช้เทคนิคอื่นๆ ปิดการขาย

ไลฟ์แชท มีรูปแบบคล้ายกับอินสแตนท์ แมสเซ็นเจอร์ ที่เราใช้กันทั่วไป แต่ได้เพิ่มความสามารถวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ เพื่อให้เป็นเครื่องมือทำตลาดที่สมาร์ท เข้าถึงลูกค้าได้ง่าย และได้รับการตอบรับดีกว่าเมื่อเทียบกับการติดต่อทางโทรศัพท์ และอีเมล”

เธอ ให้ข้อมูลว่า จากผลสำรวจคน 100 คน 75 คนที่ใช้ไลฟ์แชท บอกว่า เขาจะไม่ส่งอีเมล หรือโทรศัพท์เพื่อถามคำถามที่สงสัย ไปยังแผนกบริการลูกค้า หรือแผนกบริการหลังการขาย เพราะการสนทนาได้ผ่านหน้าจอ สามารถให้คำปรึกษาและแลกเปลี่ยนบทสนทนากับผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ได้ ทันที ทำให้เกิดโอกาสของการ up sell หรือ cross sell ขณะที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์

บริการดี ถูกใจ ยอดขายเพิ่ม
ขณะที่ ผลการสำรวจ พบว่า 90% ของผู้เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ประสบปัญหาเมื่อซื้อสินค้าออนไลน์ และไลฟ์แชท สามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นถึง 10 เท่า หากนำแอพพลิเคชั่นดังกล่าวไปติดไว้ที่หน้าซื้อขาย ขณะเดียวกันสามารถช่วยลดรายการซื้อสินค้าที่ลูกค้าอาจทำการยกเลิกได้ถึง 42%

เธอบอกว่า จุดเด่นของบริการนี้ ยังทำให้ทราบว่าแต่ละช่วงเวลา มีจำนวนผู้เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์กี่คน เว็บเพจหน้าไหนที่ลูกค้ากำลังเข้าไปดูบ้าง ลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์เหล่านั้นมีแหล่งที่มาจากเว็บไซต์ไหน หรือเสิร์ชเอ็นจินใดบ้าง ดูได้ว่าส่วนบริการลูกค้าแต่ละคนกำลังให้บริการลูกค้าใดบ้าง

ทั้งนี้ ค่าบริการของไลฟ์แชท จะคิด 1,999 บาท ต่อ 1 ล็อกอิน

อภิษฎา เล่าว่า ช่วงนี้เป็นเฟสแรกของการเปิดให้บริการ รวมถึงทดสอบการใช้งาน โดยนำแอพพลิเคชั่นไปติดตั้งให้ลูกค้าที่ต้องการทดลองใช้ โดยมีลูกค้าบางรายเริ่ม “ซื้อ” บริการบ้างแล้ว และนำไปใช้จริง เช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซรายใหญ่ เช่น ตลาดดอทคอม (tarad.com) เพย์สบาย (paysbuy.com) และเร็วๆ นี้ ก็จะมีลูกค้าอีคอมเมิร์ซเข้ามาเพิ่มอีก เช่น ทูโฮม (tohome.com) ออฟฟิศเมท (trendyday.com) วีเลิฟชอปปิง (weloveshopping.com) เป็นต้น

“เรายังมีแผนที่จะพัฒนาฟังก์ชันใหม่ๆ เพิ่มเข้าไป ปีหน้าอาจจะได้เห็นไลฟ์ แชท ที่มีทั้งภาพ และเสียง มีอิโมติคอนเพิ่มเติมเข้ามา นอกเหนือจากตัวหนังสือ มีระบบการรายงานผลเรียลไทม์ ให้รู้ความเคลื่อนไหว สถานะของการพูดคุยกับลูกค้า ขณะเดียวกัน จะสามารถไปเชื่อมโยงกับบริการของสไกป์ได้ด้วย นอกจากนี้ จะพัฒนาให้สเกลของแอพพลิเคชั่นมันใหญ่ขึ้น สามารถรองรับธุรกิจเอสเอ็มอี รวมถึงองค์กรขนาดใหญ่ได้”

โดยกรุงเทพธุรกิจ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s

%d bloggers like this: